Las operadoras telefónicas y sus contratos de compromiso

Comenzaré contando una historia. La historia de Matías.

Matías trabaja duro, vive en las afueras de una gran ciudad lo que le obliga a comer fuera de casa todos los días. Es un hombre de costumbres y siempre baja al mismo restaurante, de una franquicia de renombre con implantación nacional, donde ya es muy conocido por todos los camareros. Come bien, sin demasiados alardes y se encuentra a gusto, sin más. Un día el camarero del restaurante, ante la creciente amenaza de su competencia, pues acababan de abrir varios nuevos restaurantes en la zona, le hizo una tentadora propuesta:

Operadoras telefonicas

– A ti, Matías, por ser uno de mis mejores clientes, para premiar tu fidelidad por llevar tanto tiempo viniendo a comer a nuestro restaurante, te ofrezco una rebaja en el precio del menú diario de dos euros! Es un chollazo, le dijo. Pero, claro, para ello te tienes que comprometer a comer en este restaurante todos los días de los próximos dos años y además debe ser el mismo menú. Así que, amigo Matías, elige ya el primero, segundo y postre y ves firmando aquí, que además hoy te invitamos al café.

Ante tan abrumadora oferta, Matías no se dejó engatusar, dudó y se hizo una serie de preguntas a las que iba encontrando respuesta:

¿Y si me canso de comer todos los días lo mismo? Que aunque me guste mucho, sé que me cansaré.

– ¿Y si la calidad de la comida o del servicio empeora? No me puedo ir pues he firmado un compromiso. Y es muy probable que ocurra, se dijo, pues al aminorar los beneficios lógicamente deberán recortar de algún lado y puesto que me tienen asegurado no les importará rebajar la calidad del servicio o de la comida.

– ¿Y si mañana abren un restaurante nuevo, o alguno de los que ya hay en la zona diseñan un menú más acorde con mis gustos o mi presupuesto? Dos años… es mucho tiempo. ¿Porqué renunciar a nuevas propuestas, por dos euros?

– ¿Realmente esta oferta que me plantean es tan interesante, he estudiado en serio la oferta de restauración de la zona? Lo cierto es que no, pensó para si mismo. Hay decenas de restaurantes en la zona y cada semana abren uno nuevo. ¿Porque renunciar a ellos?

Así que Matías, tras meditarlo, decidió no aceptar la oferta.

Le quedó claro que no quería cerrar las puertas a su restaurante de siempre, pero se propuso darle la oportunidad a otros nuevos, a otras formas de entender la restauración. De hecho, recordó en ese momento que una vez entró en un restaurante de la calle contigua, más pequeñito que al que él solía ir y con una decoración muy moderna. Se sintió muy a gusto. El camarero se esforzó por ser amable, la calidad de la comida y servicio fue más que correcta y además el precio era sensiblemente inferior al que habitualmente pagaba en el restaurante de siempre. ¿Por qué no repetir? Pensó además, por último, que era mejor favorecer al comercio local que a las grandes compañías.

Se sintió satisfecho con su decisión. Sabía que no se estaba equivocando.

¿Se cree esta historia? Pues en el mundo de las telecomunicaciones ocurre todos días. Y es que ahora que la diferencia entre el servicio prestado por los principales operadores en España se va acercando, ahora que la mayor parte de los españoles hemos perdido el miedo a cambiar de compañía de telefonía, ahora que todo son facilidades que invitan al cambio, los contratos de permanencia se han erigido como la herramienta que las operadoras usan y en ocasiones abusan para secuestrar a sus clientes durante 24 meses e incluso ya se están empezando a ver compromisos mayores.

En un mundo tan cambiante como el que nos toca vivir, cualquier compromiso temporal parece ir a contracorriente. Pero si lo circunscribimos al mundo de las telecomunicaciones, cualquier compromiso que vaya más allá de mañana es una locura pues cada día hay más oferta donde elegir: nuevos operadores, nuevos planes de precios, nuevos servicios y es muy probable que, a corto plazo, uno de ellos se adapte mejor a nuestras necesidades o presupuesto que lo que tenemos contratado.

Es por este motivo que no parece una decisión muy acertada dar el “si quiero” para los próximos dos años, rechazando posibles novias y perdiendo así la posibilidad de adaptarse a las nuevas realidades del mercado de la telefonía. Y es que queda probado que los contratos de compromiso sólo benefician a las grandes compañías manteniéndolas en una situación de privilegio con perjuicio para la mayoría de sus propios clientes. De todos es sabido que lo que hacen los grandes operadores es gestionar las comunicaciones de sus clientes pero sin pensar en ellos, pues únicamente buscan maximizar su propio beneficio.

Entonces cabe preguntarse…. ¿Y porqué se siguen firmando contratos de permanencia?

Quizá sea porque, en el marco empresarial, sigue arraigada la idea que los operadores mayoritarios son los únicos que ofrecen garantía y calidad de servicio. Vamos, que poco menos que la incomunicación absoluta y eterna espera al que ose salirse del camino. Y ya se encarga la fuerza comercial de estos operadores de alimentar ese miedo.

Una vez generada la desconfianza toca amarrar a la empresa. Para ello, por lo general, los operadores que ofrecen servicios de telefonía fija y móvil juegan a paquetizar los servicios (bajando el precio que supondría la suma individual de los mismos) a cambio de aceptar una permanencia en los mismos.

A priori suena interesante para ambas partes. El operador reduce su margen de beneficio pero lo asegura en el tiempo y por la otra parte si el empresario está satisfecho con los servicios que su operador le presta ¿porqué no aceptar una continuidad si además ello representa una mejora en el precio total? Quizá haya que buscar la respuesta en que ese mismo empresario no se ha parado a realizar un análisis serio de su factura, ni de las alternativas, pues la oferta que le ponen en la mesa, las más de las veces, ni siquiera es buena en si misma y tan sólo representa una mejora económica respecto de su actual situación que, a su vez, generalmente es mala, con multitud de servicios innecesarios, con tarifas mal posicionadas, etc… Así pues, estos operadores, se limitan a sanear la cuenta de su cliente camuflándolo en el marco de la oferta de integración y exigir para ello la permanencia en los servicios bajo penalizaciones leoninas.

Nada nos asegura, en un mercado tan cambiante como el de la telefonía, que lo que hoy parece una oferta inmejorable mañana quede superada por una nueva oferta mejor. Es más, a la velocidad que esto avanza, seguro que es así.

Pero la cosa va más allá de lo meramente económico y quizá sea ésta la parte más importante. Un compromiso de permanencia resta calidad al servicio pues el prestatario del mismo tiene la garantía de continuidad de su cliente o en su defecto a que se le indemnice.

Por el contrario, un operador que no exija permanencia en sus servicios, al no tener atado a su cliente tendrá que ganarse su confianza día a día, con tarifas más competitivas, con calidad en el servicio prestado y con una atención al cliente cercana y verdaderamente eficaz.

En la mano de los empresarios está el saber elegir la opción adecuada, en ser como Matías, inteligentes.