Call Center: qué es, tipos y cómo funciona

Vivimos en un mundo cada vez más conectado y orientado al cliente, es por ello que los call centers se han convertido en una pieza fundamental para las empresas que buscan proporcionar un servicio excelente a sus clientes. Estos centros de atención telefónica se han convertido en verdaderos bastiones de soporte, resolución de problemas y satisfacción del cliente.

Desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones multinacionales, los call centers desempeñan un papel crucial al permitir que las empresas interactúen con sus clientes de manera rápida y eficiente. Sin embargo, los centros de llamadas no se limitan solo a atender llamadas entrantes; también ofrecen servicios diversos como ventas, soporte técnico, encuestas de satisfacción, cobranzas y mucho más.

Este artículo explorará en profundidad el fascinante mundo de los call centers, destacando su importancia, las ventajas que ofrecen y las claves para elegir el mejor proveedor. También examinaremos cómo las tecnologías avanzadas y las estrategias innovadoras están transformando la forma en que los call centers operan y brindan un servicio excepcional.

Qué es un Call Center

Un call center es un lugar de trabajo donde se reciben y realizan llamadas, se gestionan datos y se establecen contactos. En la actualidad, los call centers y contact centers ofrecen una amplia gama de servicios, como asistencia en vivo, interacción en redes sociales, correo electrónico, mensajería y más.

Aunque algunas empresas tienen sus propios centros de llamadas debido a su tamaño y operación, también existen compañías especializadas en la gestión de estos contactos. Estas empresas de outsoucing ofrecen sus servicios a otras empresas que optan por externalizar estas funciones. De hecho, debido a la creciente conciencia de los consumidores sobre sus derechos, la demanda de llamadas ha aumentado, lo que ha llevado a más empresas a contratar este tipo de servicios.

Ya sea que el call center sea interno o externalizado, su objetivo principal siempre será mejorar la relación con los clientes con el fin de aumentar la rentabilidad de la empresa. Para lograr esto, el centro de llamadas puede funcionar como un departamento de ventas por teléfono o de atención al cliente, utilizando llamadas telefónicas o canales digitales para alcanzar sus objetivos. Dependiendo del tipo de empresa, su centro de llamadas también puede utilizarse para realizar encuestas o estudios de mercado.

Para garantizar un servicio de calidad, las empresas de externalización deben contar con un equipo de profesionales experimentados y preparados que estén familiarizados con el software y las herramientas necesarias para la atención al cliente. Estos equipos también deben poseer habilidades interpersonales como capacidad de comunicación, creatividad, empatía y capacidad para resolver problemas

Qué es lo que hace un Call Center y cómo funciona

Está claro que este sistema se dedica a establecer comunicaciones con los clientes.

En la práctica, un centro de llamadas debe:

• Contar con personal adecuado para brindar soporte y asistencia a los clientes de la empresa.
• Tener profesionales capacitados en ventas de productos y servicios.
• Realizar sondeos y encuestas de satisfacción.
• Interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa.
• Brindar atención de calidad a través de llamadas telefónicas y, en algunos casos, virtualmente (redes sociales, chatbots, etc.).
• Manejar un alto volumen de llamadas, tanto entrantes como salientes.
• Resolver y documentar problemas, solicitudes, reclamos y dudas de los clientes de la empresa.
• Ofrecer soluciones eficientes y rápidas a los problemas y necesidades de los clientes.
• Generar experiencias positivas para los clientes, influenciando de manera favorable su nivel de satisfacción y fidelidad.

Si bien es posible que existan centros de atención telefónica que se enfoquen únicamente en la atención al cliente y el soporte (o tal vez solo en las ventas), todos deben focalizarse en lo más esencial de la operación: mantener altos niveles de satisfacción del cliente al mismo tiempo que incrementan la rentabilidad de la empresa.

Cuáles son los tipos de Call Centers

Los call centers se dividen según su tipo de operación:

Inbound Call Center o de llamadas entrantes

Este tipo de call center se enfoca en recibir llamadas de los clientes. Su objetivo principal es proporcionar soporte eficaz a los usuarios, resolviendo sus dudas y respondiendo a sus solicitudes.

Los agentes en esta operación son conocidos como «Teleoperadores de Atención al Cliente» o «Ejecutivos de Soporte».

Outbound Call Center o de llamadas salientes

Se dedican a realizar llamadas a los clientes de manera activa. Su objetivo principal es contactar a los clientes y ofrecerles productos o servicios.

Los agentes en esta operación se llaman «Operadores de Telemarketing». Aunque la tecnología utilizada es la misma, las métricas a seguir pueden variar.

Estos centros necesitan recibir Leads, que son los contactos de clientes potenciales.

Blended Call Center

Combinan operaciones inbound y outbound, ofreciendo una mayor variedad de servicios.

En resumen, los call centers se clasifican en estos tipos según su enfoque en la recepción de llamadas, realización de llamadas o una combinación de ambas. Cada tipo tiene sus propias funciones y objetivos específicos.

Si tenemos en cuenta el tipo de contratación tenemos dos clases:

Call Center Interno Inhause

Este centro de llamadas es gestionado directamente por la empresa. Su propósito es brindar servicio a clientes actuales y realizar llamadas para adquirir nuevos. La ventaja de este modelo es la consistencia en los procesos y la resolución rápida de problemas debido a la cercanía.

Sin embargo, no todas las empresas pueden optar por esta opción, ya que implica invertir en contratación, capacitación, tecnología y espacio de oficina necesario para un call center.

Call Center Subcontratado o Externo

Una empresa especializada en outsourcing ofrece servicios de call center que están diseñados para manejar grandes demandas y se enfocan en invertir en la mejor tecnología disponible para atender y contactar a los clientes.

Estas compañías se convierten en aliados externos y se encargan de todos los aspectos necesarios para que el call center cumpla con los resultados esperados a un costo óptimo.

Externalizar este servicio reduce varias preocupaciones para la empresa contratante. Sin embargo, si se requiere un sistema robusto, puede resultar costoso optar por el modelo tercerizado.

¿Qué tecnología y herramientas utiliza un Centro de Llamadas?

Entre las principales tecnologías que se utilizan en la infraestructura para gestionar las llamadas y mantener registros de las conversaciones con los clientes se encuentran:

• Conmutador
• Teléfonos
• Computadoras
• Auriculares y micrófonos
• Voz sobre IP
• Bases de datos
• Distribución automática de llamadas (ACD)
• Sistema de respuesta interactiva por voz (IVR)
• Grabador de llamadas
• etc.

El software necesario es de dos tipos:

Software para gestionar llamadas

Software necesario para gestionar todas las llamadas, tanto entrantes como salientes. Existen opciones de instalación local o en la nube, todas con las funcionalidades necesarias para facilitar tu trabajo:

• Gestión de llamadas
• Enrutamiento
• Gestión de contactos
• Seguimiento y monitorización
• Integración con redes sociales, chat, email, etc.

Software de gestión para optimizar el trabajo

Este software mejora la eficiencia del call center con soluciones de Workforce Management (WFM). De esta forma se eliminan los procesos manuales y las plantillas de Excel.

• Pronosticar la demanda
• Planificar los horarios
• Seguir el rendimiento de tus colaboradores
• Gestionar la asistencia y el ausentismo
• Reaccionar ante situaciones inesperadas
• Comunicar cambios de manera eficiente

¿Qué servicios y capacidades ofrece el Call Center?

Un centro de llamadas, también conocido como call center, ofrece una amplia gama de servicios y capacidades para satisfacer las necesidades de las empresas y sus clientes. Estos servicios y capacidades incluyen:

• Atención al cliente: Los agentes del call center brindan asistencia y soporte a los clientes, respondiendo preguntas, resolviendo problemas y proporcionando información sobre productos y servicios

• Ventas y telemarketing: Los agentes pueden realizar llamadas salientes para promocionar productos, generar ventas y concertar citas. También pueden recibir llamadas entrantes de clientes interesados en adquirir productos o servicios

• Servicio técnico: operadores están capacitados para brindar soporte técnico a los clientes, ayudándolos a resolver problemas técnicos con productos o servicios

• Gestión de reclamaciones: Los agentes manejan y resuelven reclamaciones y quejas de los clientes, trabajando para encontrar soluciones satisfactorias y lograr la satisfacción del cliente.

• Encuestas de satisfacción del cliente: Los call centers pueden llevar a cabo encuestas telefónicas para recopilar comentarios y opiniones de los clientes sobre la calidad de los productos, servicios y experiencia general.

• Soporte de ventas y postventa: Los agentes del centro de llamadas pueden brindar asistencia adicional a los equipos de ventas, como seguir leads, hacer seguimiento de clientes potenciales y mantener relaciones con los clientes existentes.

• Servicios de respuesta de voz interactiva (IVR): El IVR permite a los clientes interactuar con un sistema automatizado a través de grabaciones de voz pregrabadas para obtener información o acceder a servicios específicos

• Monitoreo y análisis de llamadas: estos sistemas pueden grabar y monitorear llamadas para evaluar la calidad del servicio, proporcionar retroalimentación a los agentes y analizar datos para mejorar el rendimiento.

Estos son solo algunos ejemplos de los servicios y capacidades que puede ofrecer un call center. Las empresas pueden personalizar los servicios de acuerdo a sus necesidades específicas y a los requisitos de sus clientes.

¿Cómo garantiza el Call center la calidad del servicio y la satisfacción del cliente?

El call center garantiza la calidad del servicio y la satisfacción del cliente a través de varias prácticas y enfoques.

Algunas de las formas en que se logra esto son:

• Garantía de calidad: Los centros de llamadas implementan procesos de garantía de calidad para observar y analizar las interacciones entre los agentes y los clientes. Esto implica monitorear las llamadas, realizar evaluaciones y proporcionar retroalimentación a los agentes para mejorar su desempeño.

• Capacitación y desarrollo de agentes: Los agentes del call center reciben capacitación adecuada para brindar un servicio de calidad. Esto incluye la formación en habilidades de comunicación, empatía, resolución de problemas y conocimiento del producto o servicio.

• Uso de tecnología avanzada: Los call centers utilizan tecnologías avanzadas, como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y herramientas de monitoreo y análisis de llamadas. Estas tecnologías ayudan a agilizar las interacciones con los clientes, personalizar la atención y obtener información valiosa sobre el rendimiento del servicio.

• Evaluación de la satisfacción del cliente: Los call centers recopilan y analizan datos sobre la satisfacción del cliente a través de encuestas y feedback. Esto permite identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas para garantizar la satisfacción del cliente.

• Supervisión y seguimiento: Los supervisores y gerentes de call centers realizan un monitoreo regular de las interacciones de los agentes con los clientes. Esto ayuda a identificar oportunidades de mejora, brindar retroalimentación y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.

• Cultura de servicio al cliente: Estos sistemas promueven una cultura centrada en el cliente, donde se valora la atención de calidad y se fomenta la satisfacción del cliente en todos los niveles de la organización. Se establecen estándares y objetivos claros para garantizar un servicio excepcional.

Estas son algunas de las prácticas comunes que los centros de llamadas implementan para garantizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Al utilizar técnicas de monitoreo, capacitación, tecnología y evaluación constante, los call centers se esfuerzan por ofrecer una experiencia positiva y satisfactoria a cada cliente que interactúa con ellos.

Cuáles son los beneficios de un Call Center

Los call centers ofrecen una serie de beneficios tanto para las empresas como para los clientes. Algunos de los principales beneficios son:

• Mejor atención al cliente: Brindan un punto de contacto dedicado para que los clientes obtengan asistencia y resuelvan sus problemas de manera rápida y eficiente. Esto mejora la satisfacción del cliente y fortalece la relación con la empresa.

• Disponibilidad 24/7: Pueden operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a las empresas brindar soporte y atención constante a sus clientes, sin importar la zona horaria en la que se encuentren.

• Reducción de costes: Al centralizar las operaciones de atención al cliente en un call center, las empresas pueden reducir costos al no tener que contratar y capacitar personal en cada ubicación física. Además, el uso de tecnologías avanzadas, como el IVR, puede automatizar ciertas tareas y reducir la carga de trabajo de los agentes.

• Mayor eficiencia y productividad: Utilizan herramientas y tecnologías especializadas para administrar y enrutar las llamadas de manera eficiente. Esto agiliza el proceso de atención al cliente, permite una mayor productividad de los agentes y reduce los tiempos de espera para los clientes.

• Análisis y mejoras continuas: Recopilan datos sobre las interacciones con los clientes, lo que proporciona información valiosa para realizar análisis y mejoras continuas en los procesos de atención al cliente. Esto ayuda a identificar áreas de mejora, optimizar el rendimiento del equipo y aumentar la satisfacción del cliente.

• Ventas y generación de ingresos: Los call centers no solo brindan atención al cliente, sino que también pueden desempeñar un papel activo en las ventas y la generación de ingresos. Los agentes pueden realizar llamadas salientes para promover productos o servicios, realizar ventas y fidelizar a los clientes existentes.

• Flexibilidad y escalabilidad: Son flexibles y escalables, lo que significa que pueden adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de las empresas. Pueden ampliar su capacidad para manejar un mayor volumen de llamadas o ajustarse según la demanda estacional.

• Mejora de la imagen de la empresa: Un call center bien gestionado y con un servicio al cliente excepcional mejora la reputación y la imagen de la empresa. Los clientes perciben a la empresa como confiable y comprometida con su satisfacción.

Estos son solo algunos de los beneficios que estos sistemas pueden ofrecer tanto a las empresas como a los clientes. Al proporcionar un servicio de calidad, mejorar la eficiencia y ofrecer una experiencia positiva, los call centers se convierten en un activo valioso para cualquier organización.

¿Tiene la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa?

Sí, los call centers tienen la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa. Esto se debe a varias razones:

• Escalabilidad: Están diseñados para ser escalables, lo que significa que pueden ajustar rápidamente su capacidad y recursos para manejar un mayor volumen de llamadas o cambios en la demanda del servicio.

• Flexibilidad en los servicios: Pueden ofrecer una amplia gama de servicios personalizados para adaptarse a las necesidades específicas de una empresa. Pueden brindar soporte técnico, atención al cliente, ventas y otros servicios según lo requiera la empresa.

• Tecnología avanzada: Utilizan tecnologías avanzadas, como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y software de enrutamiento de llamadas, que les permiten adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de la empresa y garantizar una atención eficiente al cliente.

• Capacitación y desarrollo de agentes: Los agentes del call center reciben capacitación continua para mantenerse actualizados con los cambios en los productos, servicios y procesos de la empresa. Esto les permite adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y brindar un servicio de calidad.

• Monitoreo y análisis de llamadas: Realizan un monitoreo constante de las llamadas para evaluar la calidad del servicio, identificar áreas de mejora y realizar ajustes según sea necesario para satisfacer las necesidades de la empresa y los clientes.

Qué diferencia hay entre un Call Center y un Contact Center

Aunque los call centers y los contact centers son empresas similares, existe una diferencia clave: un call center se maneja únicamente por teléfono, centrando su actividad en hacer y recibir llamadas.

En cambio, un contact center abarca mucho más y se enfoca en la omnicanalidad. Este tipo de empresa gestiona múltiples canales de atención, como el teléfono, el chat, el correo electrónico, las redes sociales y la mensajería instantánea, con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia según las necesidades y preferencias de los clientes. Ambos tipos de empresa pueden tener operaciones de entrada, salida o mixtas.

Sin importar si la empresa es un call center o un contact center, enfrentará desafíos similares en términos de gestión operativa.

¿Cuáles son los costes asociados con los servicios del Call Center?

Los costes asociados con los servicios de un call center pueden variar dependiendo de varios factores, como el tipo de servicio requerido, el tamaño del centro de llamadas, el nivel de personalización y las características adicionales.

Estos son algunos de los costes más comunes asociados con los servicios:

• Personal: Uno de los mayores costes es el personal. Esto incluye salarios y beneficios para los agentes, supervisores, gerentes y cualquier otro personal necesario para operar el centro de llamadas

• Infraestructura y equipos: Los costes de infraestructura incluyen la compra o alquiler de oficinas, instalaciones de telecomunicaciones, sistemas telefónicos, enrutadores de llamadas, servidores y otros equipos necesarios para el funcionamiento del call center

• Tecnología y software: Los call centers suelen requerir sistemas de gestión de llamadas (CMS), software de enrutamiento de llamadas, software de grabación de llamadas, software de gestión de contactos, software de análisis de datos, entre otros. Estos software y tecnologías pueden tener costes asociados, ya sea a través de licencias o suscripciones mensuales

• Capacitación y desarrollo: Es importante capacitar a los agentes y mantenerlos actualizados con las habilidades necesarias para brindar un servicio de calidad. Los costos de capacitación y desarrollo pueden incluir la contratación de capacitadores, el desarrollo de materiales de capacitación y el tiempo dedicado a la capacitación

• Mantenimiento y soporte técnico: Los equipos y sistemas del call center requieren mantenimiento regular y soporte técnico. Esto puede incluir reparaciones, actualizaciones de software, mantenimiento preventivo y servicios de soporte técnico proporcionados por proveedores externos

• Telecomunicaciones: El coste de las llamadas telefónicas, tanto locales como internacionales, puede ser significativo. Esto incluye los costes de la infraestructura telefónica, tarifas de llamadas y servicios de conectividad

• Supervisión y gestión: Los costes asociados con la supervisión y gestión deben considerarse. Esto incluye salarios de supervisores y gerentes, así como herramientas de monitoreo y análisis para el seguimiento y la gestión del rendimiento del personal.

Es importante tener en cuenta que estos son solo algunos de los costes comunes asociados con los servicios, ya que pueden variar según la ubicación geográfica, el tamaño del centro y otros factores.

¿Qué medidas de seguridad se implementan para proteger los datos de los clientes?

Los call centers implementan diversas medidas de seguridad para proteger los datos de los clientes. Algunas de las mejores prácticas y medidas comunes incluyen:

• Control de acceso: Establecen controles de acceso para garantizar que solo el personal autorizado pueda acceder a los datos de los clientes. Esto incluye la autenticación de usuarios, contraseñas seguras y políticas de acceso basadas en roles.

• Encriptación de datos: Se utiliza la encriptación para proteger los datos tanto en reposo como en tránsito. La encriptación convierte los datos en un formato ilegible para cualquier persona no autorizada, lo que proporciona una capa adicional de seguridad.

• Seguridad de red: Se implementan firewalls, sistemas de detección de intrusos y otras medidas de seguridad de red para proteger los sistemas del call center contra ataques externos y malwares.

• Cumplimiento de regulaciones: Los call centers se aseguran de cumplir con las regulaciones de privacidad de datos, como el GDPR en Europa o la CCPA en Estados Unidos. Esto implica obtener el consentimiento adecuado, almacenar y procesar los datos de manera segura, y notificar sobre cualquier violación de seguridad.

• Capacitación y concientización: El personal recibe capacitación regular sobre las mejores prácticas de seguridad y la importancia de proteger los datos de los clientes. Esto incluye la concientización sobre phishing, ingeniería social y otras tácticas de ciberataques.

• Monitoreo y auditoría: Realizan un monitoreo constante de los sistemas y las transacciones para identificar actividad sospechosa y posibles brechas de seguridad. También se realizan auditorías periódicas para evaluar y mejorar los controles de seguridad.

• Respaldo y recuperación de datos: Se establecen procedimientos de respaldo y recuperación de datos para garantizar la disponibilidad de la información en caso de pérdida o daño. Esto incluye realizar copias de seguridad regulares y pruebas de recuperación.

Es importante destacar que las medidas de seguridad pueden variar según el sistema y la industria en la que opera. Cada organización puede implementar controles adicionales y personalizar sus prácticas de seguridad para adaptarse a sus necesidades específicas.

Call Center Tradicional frente a Call Center Virtual

El concepto de call center ha evolucionado con el tiempo, y ahora existen dos tipos principales: el call center tradicional y el call center virtual. Aquí hay algunas diferencias clave entre ellos:

Call Center Tradicional

Infraestructura física: Los call centers tradicionales tienen una infraestructura física dedicada que incluye oficinas, equipos telefónicos y sistemas de enrutamiento de llamadas.

Personal in situ: Los agentes trabajan en un espacio físico y atienden las llamadas desde allí.

Mayor inversión inicial: Configurar un call center tradicional implica una inversión inicial significativa en infraestructura y equipos.

Call Center Virtual

Infraestructura alojada en Internet: Los call centers virtuales operan a través de Internet. La infraestructura, el software y los sistemas de enrutamiento de llamadas se alojan en la nube.

Acceso remoto: Los agentes pueden trabajar de forma remota desde cualquier ubicación con acceso a Internet.

Menor inversión inicial: Requiere una inversión inicial menor, ya que no se requiere la infraestructura física y los equipos son proporcionados por el proveedor de servicios.

Ambos tipos de call centers tienen sus pros y contras, y la elección entre uno u otro dependerá de las necesidades y recursos de cada empresa.

Pero hay que tener en cuenta que la tendencia es hacia la forma virtual por la la flexibilidad geográfica, la reducción del coste, la escalabilidad más fácil y la capacidad de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes.