En primer lugar, es importante destacar que un contact center no es lo mismo que un call center. A menudo, se confunden estos dos términos y se utilizan indistintamente para referirse al mismo concepto.
Pero no son los únicos conceptos que generan confusión. También se suele mezclar un contact center o centro de contacto con un helpdesk, e-contact center y otros.
En este artículo, vamos a analizar con mayor claridad qué es exactamente un contact center, cuál es su propósito, cuáles son sus características y por qué es beneficioso contar con este servicio en una empresa en la actualidad.
Qué es un Contact Center
Un contact center es un centro de atención al cliente donde se gestionan y atienden las comunicaciones de los clientes, ya sea a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o chat online.
Hasta hace poco, comunicarse con el público era difícil y costoso. Pero gracias a la transformación digital, ahora hay herramientas que facilitan el contacto eficiente con los clientes.
Además, los cambios en el perfil del consumidor han abierto la puerta a una comunicación más estrecha entre las personas y las marcas. ¿Pero cómo lograr esto de manera efectiva?
La respuesta es adoptar un contact center o centro de contacto, un modelo de atención al cliente completo, personalizado y dinámico que ayuda a establecer una relación más cercana con los clientes.
Ahora, se prioriza el uso de sistemas de atención digital en lugar de las llamadas telefónicas.
Con un contact de center, aprovechas los beneficios de la tecnología para mejorar el servicio de atención y fortalecer el vínculo con tus clientes corporativos.
Diferencia entre contact center y call center
Un contact center es un departamento de la empresa encargado de gestionar todas las comunicaciones con los clientes. Se asocia con un CRM para realizar un seguimiento de los contactos y es una parte importante de este.
Un CRM es una solución orientada a la atención al cliente, la gestión de datos comerciales y de marketing, y el servicio posventa. Es una base de datos en la nube que facilita el acceso a información sobre las gestiones comerciales, el proceso de venta del cliente y su historial.
Este software permite a los comerciales, representantes de atención al cliente y administrativos acceder a la información actualizada sobre la experiencia del cliente, lo que se le ha vendido, cuándo y si hay algo pendiente en el proceso comercial. Esto está relacionado con la comunicación corporativa ya que es importante conocer las necesidades del cliente antes de su llamada o mensaje.
El objetivo de un contact center es mejorar la experiencia del usuario. La tecnología VoIP ha permitido que los centros de llamadas y servicios de atención al cliente sean más dinámicos. Mientras que un Call Center se enfoca principalmente en la prospección y solución de problemas a través de la telefonía IP, los contact centers gestionan de manera integral la relación del cliente con la empresa, resolviendo consultas, estudiando sus hábitos de compra y mejorando su experiencia.
En resumen, un contact center no es simplemente un servicio de atención al cliente, ya que utiliza todos los canales y herramientas posibles para establecer una comunicación integral con los usuarios, fomentando relaciones cercanas y auténticas.
Cómo funciona un Contact Center
Un contact center funciona como un centro centralizado de atención al cliente, donde se gestionan y administran las comunicaciones con los clientes:
- Canales de comunicación: Un contact center utiliza diversos canales de comunicación para interactuar con los clientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto, chat en línea y redes sociales. Estos canales pueden variar según las necesidades y preferencias de la empresa y sus clientes.
- Enrutamiento de comunicaciones: Cuando un cliente se comunica con el contact center, su comunicación se enruta al agente adecuado. Esto puede hacerse mediante sistemas automatizados que utilizan diferentes criterios, como el tipo de consulta, la disponibilidad del agente o la especialización requerida.
- Interacción con el cliente: Una vez que la comunicación es enrutada al agente adecuado, este se encarga de interactuar con el cliente y resolver su consulta o problema. El agente debe tener acceso a la información y herramientas necesarias para brindar una respuesta o solución efectiva.
- Gestión de consultas y problemas: Los agentes del contact center están capacitados para manejar una variedad de consultas y problemas de los clientes. Esto puede incluir la resolución de problemas técnicos, el seguimiento de pedidos, la asistencia en la compra de productos o servicios, la gestión de quejas, entre otros.
- Monitoreo y métricas: Los centros de contacto suelen monitorear y medir diferentes métricas para evaluar la eficiencia y calidad del servicio. Esto puede incluir el tiempo medio de respuesta, la duración de las llamadas, la satisfacción del cliente, entre otros indicadores clave de rendimiento.
- Mejora continua: estos sistemas buscan constantemente mejorar su desempeño y la experiencia del cliente. Esto implica analizar datos y retroalimentación, identificar áreas de mejora, capacitar a los agentes y ajustar los procesos para ofrecer un servicio más eficiente y satisfactorio.
Un contact center funciona como un centro de atención al cliente donde se gestionan las comunicaciones con los clientes a través de diferentes canales, con el objetivo de brindar un servicio eficiente y resolver consultas o problemas de manera efectiva.
Al implementar este tipo de sistema, la empresa ofrece diferentes opciones de comunicación al cliente para que elija la que mejor se adapte a sus necesidades y al momento en el que desee conectarse con la marca.
Por ejemplo, si se encuentra en un lugar ruidoso, puede usar el chat corporativo o una aplicación de mensajería instantánea para comunicarse con la marca. Si está en casa y prefiere hablar con un especialista, puede hacerlo por teléfono o enviar un mensaje de voz.
En resumen, el contact center es un sistema de atención que utiliza diferentes medios de contacto para resolver las demandas de los consumidores de manera rápida y eficiente.
Es importante destacar que un centro de contacto puede ser aún más efectivo al integrar sus canales y permitir que el cliente inicie un trámite en un canal y lo continúe en otro, lo que agiliza la atención.
Qué herramientas necesita un Contact Center?
La importancia de un buen servicio de atención al cliente para el éxito de los negocios
¿Sabías que contar con un sólido servicio de atención al consumidor es fundamental para generar una experiencia de consumo positiva y atraer nuevos negocios?
Contratar un proveedor de Contact Center puede ser la solución, pero es importante tomar algunas precauciones.
Como primer paso, es fundamental identificar la reputación y la imagen de la marca en el mercado. Además, debes verificar si el proveedor ofrece los servicios necesarios para satisfacer las expectativas tanto internas como externas de tu negocio. Por último, es crucial analizar las herramientas utilizadas por el proveedor y asegurarse de que están alineadas con las tendencias del mercado.
En particular, es importante tener en cuenta que cada vez más clientes prefieren comunicarse a través de medios diferentes al teléfono. Por lo tanto, contar con una infraestructura tecnológica que permita utilizar otros canales de comunicación se ha convertido en una necesidad básica en los centros de servicio al cliente.
Para garantizar el buen funcionamiento de un contact center, existen 5 herramientas indispensables:
Plataforma omnicanal
Esta herramienta permite integrar diferentes canales de comunicación en un mismo espacio, asegurando una comunicación fluida y eficiente tanto para los clientes como para los equipos de trabajo.
Algunos beneficios clave de esta herramienta incluyen la posibilidad de atender a clientes sin importar su ubicación geográfica o el horario en el que se comuniquen, gestionar todas las comunicaciones de manera eficiente y proporcionar a los operadores la información necesaria para brindar una experiencia valiosa y única al cliente, todo mientras se reducen los costos operacionales mediante el uso de canales más económicos como las redes sociales y el chat.
Distribuidor Automático de Llamadas (ACD)
Esta herramienta es fundamental para distribuir las llamadas entrantes entre los operadores y reducir los tiempos de espera de los clientes. Garantiza un correcto manejo del gran volumen de contactos, optimizando así la satisfacción del cliente y la confianza en la marca.
Customer Relationship Management (CRM)
Este software permite gestionar y establecer una relación continua con los clientes, interactuando de manera más efectiva. Los datos almacenados en el CRM proporcionan información valiosa sobre los clientes, como su historial de compras y contactos, lo que ayuda a los profesionales de ventas, marketing y atención al cliente a brindar soluciones personalizadas que superen las expectativas de los clientes y aumenten la probabilidad de fidelización. Además, al ofrecer una atención más específica y personalizada, se generan más ventas y mayores ingresos.
En resumen, contar con un sólido servicio de atención al cliente es esencial para el éxito de los negocios. Contratar un proveedor de Contact Center y utilizar las herramientas adecuadas, como una plataforma omnicanal, un distribuidor automático de llamadas y un software CRM, garantiza una experiencia de consumo positiva y contribuye al crecimiento y rentabilidad de la empresa.
Programa de informes
La gestión de un contact center y la atención al cliente de calidad dependen de métricas que demuestren la efectividad de las acciones y los resultados.
Es crucial contar con datos confiables y seguros que indiquen si el equipo está cumpliendo con éxito sus tareas y alcanzando las metas corporativas.
Además, la empresa necesita conocer su situación actual para diseñar nuevas estrategias. Por lo tanto, es esencial tener información relevante, como:
- Fluctuaciones en el tráfico
- Volumen de llamadas entrantes y salientes
- Eficiencia de las soluciones
Un buen programa de informes ayudará a planificar las actividades y objetivos del negocio a corto y largo plazo. También permitirá identificar problemas recurrentes, brechas en la asistencia y necesidades de capacitación.
Contar con un contact center y un programa de informes adecuados es fundamental para que la empresa alcance sus objetivos en cuanto a atención al cliente y rentabilidad. Proporciona información valiosa para la toma de decisiones corporativas.
Programas de mensajería instantánea
Las aplicaciones de mensajería instantánea son una herramienta excelente para campañas de atención al cliente y para enviar informes debido a su creciente popularidad.
Estas aplicaciones permiten a las empresas realizar investigaciones de mercado, conocer las preferencias de los clientes y determinar los mejores momentos para comunicarse con ellos.
WhatsApp, en particular, es una de las opciones más relevantes, ya que permite enviar imágenes y audios para explicar las características de los productos, así como recibir pagos.
Incluir programas de mensajería instantánea en la estrategia de atención al cliente es esencial para sobrevivir en el mercado y establecer comunicaciones más personalizadas y eficientes para satisfacer las demandas de los clientes.
¿Cuál es el objetivo de un contact center?
El objetivo principal de un contact center es brindar un servicio de atención al cliente eficiente y de alta calidad.
Algunos de los objetivos específicos son:
Satisfacción del cliente: El objetivo principal es garantizar la satisfacción de los clientes al proporcionar respuestas rápidas y soluciones efectivas a sus consultas o problemas. Un buen servicio al cliente puede mejorar la imagen de la empresa y fomentar la lealtad del cliente.
Resolución de consultas y problemas: El centro de contacto se dedica a resolver las dudas, consultas y problemas de los clientes de manera efectiva. Esto implica tener agentes capacitados y herramientas adecuadas para brindar respuestas precisas y soluciones adecuadas.
Eficiencia operativa: Un objetivo clave del contact center es optimizar los procesos y recursos para brindar un servicio eficiente. Esto incluye el enrutamiento adecuado de las comunicaciones, minimizando los tiempos de espera y maximizando la productividad de los agentes.
Reducción de costos: Estos sistemas también buscan reducir los costos operativos al optimizar los recursos y procesos. Esto puede incluir la implementación de tecnologías de automatización y autoayuda para ofrecer servicios más escalables y rentables.
Mejora continua: Otro objetivo es la búsqueda constante de mejora y excelencia en el servicio al cliente. Esto implica analizar datos y métricas, recopilar comentarios de los clientes y realizar ajustes y mejoras en los procesos, capacitación de agentes y tecnología utilizada.
El objetivo general de este sistema es proporcionar una excelente experiencia al cliente, resolviendo sus consultas y problemas de manera rápida y efectiva, mientras se busca la eficiencia operativa y la mejora continua del servicio.
Ventajas de un Contact Center
Son múltiples los beneficios y ventajas de disponer de un contact center en tu empresa:
1. Mayor satisfacción del cliente: Proporciona a tus clientes un sistema de comunicación integral que satisface todas sus necesidades, desde la resolución de problemas hasta la continuidad con tu empresa.
2. Resolución al primer contacto (FCR): Un contact center ofrece más medios, datos y herramientas que un call center, lo que aumenta las posibilidades de resolver rápidamente cualquier situación abierta con el cliente.
3. Mayor retención de clientes: Tus clientes se sentirán escuchados y acompañados durante todo el proceso, no solo cuando surja un problema o necesiten un servicio posventa puntual. La comunicación estará disponible en todo momento.
4. Mejora la percepción de tu marca: Establecer un centro de contacto es fundamental para mejorar la imagen de tu marca, ya que demuestra tu preocupación por las necesidades y peticiones de tus clientes, ofreciendo las mejores soluciones en cualquier momento.
5. Conversiones de mejor calidad: Una comunicación efectiva con tus clientes se traduce en relaciones más sólidas. Un mensaje personalizado siempre supera a un call center tradicional.
6. Reducción de costes mediante la centralización: Un contact center centraliza todos los procesos en una única solución, lo que permite ahorrar costes al tener toda la información disponible en tiempo real.
¿Qué es mejor contact center tradicional o contact center virtual?
Brindar excelente atención al cliente es crucial para cualquier negocio. En los últimos años, el avance tecnológico ha hecho que las empresas consideren diversos factores antes de optar por una solución de contact center. Antes, el modelo tradicional era preferido, pero ahora el cloud computing ha ganado terreno.
Hay diferencias importantes entre el contact center en la empresa y el modelo en la nube. Aquí te presentamos las características de ambos para que puedas elegir la mejor opción para tu negocio y satisfacer las demandas de tu público de manera eficiente.
El uso de canales digitales ha llevado a más negocios a optar por el contact center en la nube, ya que todos los contactos, tanto entrantes como salientes, se pueden acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento. Solo se necesita conexión a internet.
En cambio, el contact center tradicional requiere hardware y la infraestructura se encuentra en la empresa, lo cual puede resultar costoso.
Además, hay otros criterios que se deben tomar en cuenta al comparar las dos soluciones.
Configuración: El contact center tradicional requiere tiempo y recursos para su configuración, mientras que el contact center virtual se puede utilizar de forma inmediata con solo instalar una aplicación en una computadora.
Costes: El contact center tradicional requiere una inversión inicial en infraestructura, mientras que el contact center en la nube tiene costos periódicos según el plan contratado.
Características: Ambos modelos ofrecen funciones como registro de contactos, conferencias y espera con música. Sin embargo, el modelo en la nube es más accesible y flexible, incluso para el teletrabajo.
Integraciones: Integrar un contact center on premise con otros servicios puede ser complicado, mientras que los proveedores de contact center en la nube ofrecen soluciones más adaptables a los recursos tecnológicos de las organizaciones.
Confiabilidad y disponibilidad: Ambas alternativas son confiables cuando se elige un proveedor adecuado. Sin embargo, el modelo en la nube permite acceder rápidamente a la información con una buena conexión a internet y con medidas de seguridad adecuadas.
En resumen, el contact center virtual o en la nube es un salto o paso más que nos permite tener las mismas funcionalidades a menor coste y ganando en eficiencia.
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