La incursión de los Call Center Virtuales en los últimos años, desplazando cada vez más a los tradicionales es ya un hecho, pero sabemos qué es realmente un Call Center Virtual, cómo funciona, cuál es la tecnología en la que basa y todos sus beneficios, os lo contamos todo.
Se denomina Call Center Virtual a una central de llamadas cuya infraestructura está alojada en Internet por lo que funciona a través de esta conexión, o o como se dice comúnmente se aloja en la nube, de ahí el adjetivo de virtual. Esto facilita que sus teleoperadores o comerciales puedan trabajar de forma remota.
Este sistema tiene multitud de beneficios y pueden ayudar mucho a la gestión de llamadas de una empresa y en definitiva a un montón de departamentos y la productividad general de una empresa.
Cómo funciona un Call Center Virtual
Como ya sabemos hoy en día toda infraestructura de datos e información a los que se pueda acceder y gestionar desde una conexión segura de Internet, es decir alojados en la nube, hacen mejorar y optimizar la productividad y gestión de las empresas a todos los niveles, comercial, administración, etc, reduciendo inversión y gasto y lo más importante, mejorando la calidad de la atención al cliente o usuario. De esta forma las estrategias de telemarketing son mucho más eficaces y ágiles, lo que provoca un aumento de las ventas y de la fidelización del cliente, puntos clave en toda empresa o negocio.
Todo ello hace de los Call Center Virtuales, sistemas clave para la rentabilidad y beneficios de cualquier empresa, ya que apoya el departamento más importante que son las ventas.
Un Call Contact virtual permite disponer en la nube o a través de una conexión de Internet de toda la infraestructura de software y datos que precisa y administra dicho Call Center o Centro de Llamadas, de esta forma hace mucho más eficaz el trabajo y la gestión de los operadores, evitando infraestructuras y costes añadidos en hardware, como son los servidores o centrales, optimando de esta manera el trabajo de los agentes y evitando inversiones muy costosas en infraestructuras de hardware que ahora se reemplazan por terminales (ordenadores) conectados a la red.
Como los call centers virtuales no precisan una localización física, suelen utilizar un Software VoIP basado en la nube.
Hasta la llegada de los call centers en la nube, para adquirir y administrar un Centro de Llamadas, era necesario realizar una fuerte inversión en hardward, software específico, líneas telefónicas y configuraciones además de un gran coste en la administración y soporte para call center, lo que implicaba que el contact center no fuese un sistema al alcance de todas las empresas.
En la actualidad la incursión de los call centers virtuales, ha supuesto que todo tipo de empresa pueda disponer de este sistema potente, fiable y eficaz.
Call Center Tradicional frente a Call Center Virtual
Para entender mejor el funcionamiento general de un Call Center Virtual debemos tener claros los fundamentos conceptos de un Call Center Tradicional.
Qué es un Call Center
El principal objetivo de un Call Center en general es poder atender a muchos clientes con pocos agentes o teleoperadores. En un Call Center se atienden llamadas telefónicas, en cambio en un Contact Center se atienden otros muchos canales, como chat, vídeo, redes sociales, etc. El funcionamiento y el objetivo en ambos es muy similar, siendo dos sistemas muy optimizados y productivos.
En un Call Center los clientes llaman a un teléfono, mientras van entrando las llamadas van siendo asignadas a los agentes o tele operadores que están libres y asignados al servicio por el que se pregunta. De forma que las llamadas para un servicio concreto, se irán asignado hasta que todos los agentes que cubren dicho servicio estén ocupados.
Si las llamadas superan el número de agentes disponibles pasan a la cola de espera, es cuando el cliente suele escuchar una música o mensaje de espera. En las colas de espera telefónica FIFO (First In, First Out) los usuarios son atendidos según el orden de llegada.
Se pueden poner en espera un número ilimitado de llamadas, pero en la práctica suele haber dos límites:
- Número de líneas telefónicas asignadas a ese servicio
- Un número limitado para que no haya tasa de rebote y el cliente cuelgue insatisfecho
Normalmente la proporción de llamadas totales respecto el número de teleoperadores suele ser como mínimo de 1 a uno con cinco veces, aunque esto puede cambiar, es lo que se suele tener en cuenta a la hora de dimensionar el número de agentes necesarios para atender un Call Canter de manera correcta.
Este funcionamiento corresponde a los equipos de Call Center Tradicionales, que trabajan a través de líneas telefónicas en oficinas, donde se encuentran los equipos del Call Center, y los puestos de los empleados o teleoperadores.
Los agentes suelen trabajar por turnos asignados y registran su entrada en una aplicación, de manera que se puede controlar en qué horas ha estado el empleado operativo, así como cuántas llamadas se han realizado en su turno de trabajo, entre otros datos importantes.
Qué es un Call Center Virtual
La primordial diferencia del Call center Virtual con el Tradicional es que los agentes o teleoperadores no es necesario que estén en unas oficinas para realizar su trabajo, ya que se puede realizar ce la misma forma, con todas las funciones y más de forma remota, por lo que evita el coste de puestos de trabajo físicos u oficinas, entre otros costes añadido.
En un Call Center Virtual el software y equipos telefónicos no están instalados en oficina, sino que se tiene acceso a ellos mediante conexión de internet ya que se alojan en la Nube, en un centro de datos preparado para ello.
De esta forma los teleoperadores de una forma ágil y segura, pueden conectarse al sistema desde remoto, en su casa o desde donde se encuentren.
Hoy en día esta es la solución que optan las mejores empresas, ya que evita muchos costes y agiliza la gestión, obteniendo los mismos resultados, ya que todo está controlado mediante los programas de accesos, control de llamadas y otra información que queda registrada.
Incorporar un Call Center o bien Contact Center Virtual actualmente es muy económico, pagando una cuota mensual según el número de usuarios o agentes y servicios contratados.
En Citelia somos distribuidores y proveedores de este servicio, por lo que ofrecemos una solución integral, llaves en mano, donde está todo incluido: software Call Center, líneas Telefonía IP y conexiones seguras.
Ventajas y Beneficios de un Call Center Virtual
Ya hemos visto las ventajas o beneficios generales más importantes que proporciona un Contact Center Virtual.
Vemos uno por uno las ventajas de un frente al modelo tradicional:
Sin Restricciones Geográficas
Con un Contact Center virtual puedes disponer de teleoperadores repartidos por todo el mundo, trabajando en remoto de una forma ágil, sencilla y eficaz. Esto permite la facilidad y flexibilidad de contratación pudiendo optar a los mejores aspirantes, incluso a nivel internacional, según el idioma requerido para cada servicio.
También permite un servicio permanente en todo tipo de franjas horarias, lo que resulta algo muy importante y beneficioso para la atención comercial y de incidencias técnicas. Puedes extender tu horario comercial, e incluso ofrecer un servicio de Call Center las 24h, los 7 días de la semana.
Además se ha demostrado y experimentado que estos sistemas incrementan la calidad del servicio ya que se puede prescindir de plantillas de personas que no hablan bien el idioma, atendiendo el personal desde sus propias casas.
El servicio local en la mayoría de las veces proporciona una mejor experiencia para al usuario lo que se traduce en mayores ventas y fidelización de clientes.
Menos Gasto Inicial
El sistema virtual permite una reducción importante de costes e inversión inicial, ya que se puede prescindir de alquiler de oficinas además de coste que conlleva el hardware y software para un Call Center Tradicional.
Un software de call center virtual evita la necesidad de todo el hardware y muchos gastos asociados a los empleados in situ. El software al que se puede acceder y utilizar mediante una conexión de internet, ya que está alojado en la nube, se paga a través de suscripciones mensuales. Esto permite eliminar costes y además se adapta a las necesidades de la empresa en cada momento, ya que es escalable hacia arriba y hacia abajo, según la época del año.
Mayor Movilidad y Estabilidad
El sistema de un Call Center Virtual permite trabajar a los empleados desde remoto, esto facilita su trabajo ya que no tienen que desplazarse por lo que no hay pérdidas de tiempo ni demoras, a la vez que los empleados trabajan con menos estrés.
Los Call centers tradicionales tienen cierta fama por sus altas tasas de substitución de personal y de desgaste de sus empleados. La disminución de estrés y agobio y la mejora de condiciones de trabajo que proporciona un Call Contact Virtual reduce este problema significativamente, lo que la motivación de los trabajadores es mayor por lo que el servicio de atención al cliente y la calidad de su trabajo mejora sustancialmente.
Beneficios para el Medioambiente
Pero si no son pocos los beneficios que hemos nombrado, un call center en la nube es más ecológico contribuyendo a la mejora del medioambiente. ya que suprime los recorridos al trabajo, las oficinas físicas y el hardware, reduciendo el impacto medioambiental.
Un software de call center virtual trabaja en la nube, lo que tiene abundantes efectos positivos en el medioambiente. la virtualización de los datos y el software implicna la supresión del hardware y el papel, y por ello un ahorro energético beneficioso para el planeta.
Citelia somos distribuidores y proveedores de call center virtuales, con una solución integral llaves en mano, para que no te veas en nada, disponemos de una infraestructura a nivel nacional y de unos medios técnicos avanzados propios de uno de los proveedores de telecomunicaciones más importantes de España.
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